外事僑務旅遊局熱線工作計劃大綱

局機關各科室：

20xx年，我局市長熱線工作以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹執行黨的十七大精神，圍繞“加快發展、科學發展、又好又快發展”，認真傾聽群眾呼聲，切實維護黨員幹部、群眾合法利益，充分發揮“12345”市長熱線工作的職能作用，努力提升規範化水平，推動“12345”市長熱線工作再上新臺階。

一、堅持“群眾利益無小事”的為民觀念

20xx年，我局堅持“群眾利益無小事”的為民觀念，樹立“公僕”意識，認真受理市民的諮詢、求助、投訴和政風行風等方面的'來電。努力做到事事有回覆，件件有落實。認真貫徹《信訪條例》（國務院第431號令）等檔案精神，做好解決和解釋工作。

二、領導重視核安全文化的建，分工明確

堅持一把手負總責制，根據局班子調整情況及時完善和充實“12345”工作領導小組，明確分管領導，落實專職人員，做到“12345”工作有領導分管，有專用值班電話，有專人值守，有經辦人具體抓落實。

三、採取措施，狠抓落實

（一）對市民一般性諮詢來電，“12345”通過三方通話現場連線到承辦單位，做到即時答覆，耐心解釋，盡力讓市民滿意。採用受理單回覆諮詢，一般5個工作日內辦結完成。

（二）對市民一般性求助類來電，按職責範圍向市民提供服務，認真解決市民的實際問題，一般1—15個工作日辦結完成。其中對涉及市民日常基本生活的求助，一般1個工作日內辦結完成。對涉及市民合法權益方面的一般性求助，5個工作日內辦結完成。

（三）對市民投訴類來電和涉及政風行風等方面的來電，在5—15個工作日內辦結完成。對情況複雜、涉及面寬、政策性強的市民來電，在15個工作日內作出是否受理的決定；對決定受理的市民來電，一般兩個月內辦結完成。

（四）因特殊情況在規定期限內不能辦結的，主動聯絡“12345”並經同意後，酌情延長辦理時間。

（五）因執法時間按規定期限未到，實際工作僅進入受理階段或辦理過程中等無最終結果的辦理件，在最後辦結後須向“12345”反饋最終結果，杜絕“行政不作為”和“行政亂作為”情況發生。

（六）對市民來電的回覆，做到內容準確，文字表達無誤，事項處理結果具體，必要的還須附上國家有關法律法規條款。

20xx年，我局“12345”市長熱線工作要以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實《信訪條例》等檔案精神，盡心盡職為民做事，全心全意為民謀事，竭盡全力為民辦事，真正做到讓人民高興，讓人民滿意。