物業管理案例學習心得範文

將“服務”進行到底——物業管理案例學習心得 龍湖物業成立於19XX年，是龍湖集團的核心競爭力之一，更是全國物業管理界中的一朵奇葩。 目前，龍湖物業一共有4600多名員工，除了400多名管理人員，其他全部是一線員工。是什麼樣的“操心員工”通過怎樣的服務塑造出了龍湖物業響噹噹的口碑並打造出各界爭相學習的龍湖案例及管理模式？作爲行政管理部的一名員工，如何樹立自己的服務意識和理念並且在工作開展中得到百分百的踐行，通過對龍湖物業管理案例的學習，我找到了答案。

　　1、做一名真正爲企業“操心”的員工

龍湖物業的每一位員工都是心甘情願爲企業操心、擔當責任的員工。他們更善於對客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運轉的齒輪，操心員工就是“帶發動機的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那麼“操心員工”就是可以根據目標變化自動調整追蹤方向和速度的“巡航導彈”。可見，操心員工即是對工作非常用心、能夠駕馭自己的工作、並且對工作的追求和完成是靠內心力量的驅使來達成。而我作爲行政管理部這個公司大家庭的管家和後勤保障服務者的一員，服務意識的培養和樹立是提升大家對我工作滿意度的關鍵點。因爲我們既是一名專員，更是一名服務者。只有我用心做好每一項工作，才能更好地爲大家提供優質的服務。這就要求我樹立服務的意識和理念，以積極的態度和飽滿的熱情投入到工作中，用心對待每一位同事和每一項工作。

　　2、細節之處體現高品質服務

提到龍湖，一個廣爲流傳的故事是：萬科高管林少洲有一次去參觀龍湖地產的樣板房，脫下皮鞋換上拖鞋進屋參觀，當他出門再穿自己的皮鞋時，發現自己的皮鞋掉了個方向：進屋前，鞋子朝着房間裏擺的，現在有人將鞋擺放成朝着房外。林少洲感嘆道：龍湖這個企業很可怕！類似於這種服務於細節的例子數不勝數，比如一線員工爲業主的孩子找恆牙、照看因子女出差無人照顧的老人、主動挨家挨戶的爲業主晾被等等。這些微乎其微甚至常被人忽略的細節，卻是龍湖物業提升顧客滿意度的基點。因爲龍湖信奉顧客的忠誠度不僅是要讓顧客對享受的服務滿意，更要超出他們的滿意和預期，讓顧客在服務中有驚喜和感動，最終形

成對企業堅定不移的忠誠。龍湖物業的地位是靠口碑傳出來的，口碑是靠這些貼心服務的“故事”傳出來的。所以這種服務意識我們不僅要在意識層面中牢牢樹立，更是要落實到實際的工作中，不僅注重工作的結果更要追求結果達成的過程和手段。在工作的具體開展中找辦法，盡心盡力的爲我們服務的對象提供堅實的保障和貼心的服務，最大程度發揮我們後勤保障作用，通過每一位成員的努力，最終提升部門整體的影響力和滿意度。

　　3、對投訴的快速反應和學習能力

與很多企業相似，龍湖物業也設有顧客投訴的渠道，不同的是，龍湖物業面對投訴的回覆速度是非常及時和快速的。無論解決的成效如何，至少可以證明投訴的顧客是被龍湖物業所尊重和重視。另一層面上，也說明龍湖物業具有較強的自我反省和學習能力。這種能力也是我作爲一名伊利人必備的能力。自我成爲行政管理部的一員以來，在工作中發現很多自身的不足和缺陷。面對這些不足的方面，我只有正視自己的不足並虛心接受別人的建議和指導，不斷學習和補充，才能更快的進步和成長。

　　4、以服務助力品牌的提升

龍湖物業的管理模式之所以被大家廣泛學習和研究，就因爲在衆多企業經營和管理模式中，龍湖物業具有着自己特色的模式——經營型物業管理模式。這種模式就是將物業管理與物業經營融爲一體，通過地產的優質質量和物業的周到服務合力打造龍湖品牌，“一體兩翼”共同助力品牌的增值。這一理念非常值得我在工業旅遊工作的開展中借鑑學習。工業旅遊的最終主旨也是以顧客對企業的親身體驗和接觸，來真正的瞭解企業產品質量和工藝流程，最終認可併成爲企業的忠實消費者。所以，一定要用心對待到企業參觀考察的各類顧客，從通勤車的接送、講解員的講解與引領、展品的陳列、產品品嚐等各種細節之處，提供貼心、周到的服務，以工業遊助力銷售額的增長，並擴大企業的知名度和美譽度。