售後客服工作總結[經典15篇]

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，寫總結有利於我們學習和工作能力的提高，因此我們要做好歸納，寫好總結。那麼我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編幫大家整理的售後客服工作總結，希望能夠幫助到大家。

售後客服工作總結1

試用期內，我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經歷了很多，同時雖然說售後的客服工作是簡單，但真的做起來，卻並不簡單，我就這段期間的工作總結下。

一、服務要有耐心

我們的售後工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因爲來找我們的，都是售後的問題，要麼是物流，要麼是我們的產品或者服務出了什麼問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的`，我們是錯的，因爲如果我們沒錯，那麼他們購買了產品就直接使用了，而不是再來找我們售後處理問題了，而很多時候有些售後其實並不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產品問題，但是我們耐心的給他們解決之後，他們的態度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認爲我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售後的交談中起來了。所以我們售後的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作纔算是做完了，當然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導致了客戶需要售後，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得調節心態

我們售後的工作經常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調節自己的心態，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那麼就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那麼可能他說得更難聽，可是工作卻並沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到後面即使他怎麼說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現的問題，儘量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售後的工作，真的需要我們有一顆強大的內心，同時懂得調節。

在工作中，我也是發現了我自己的不足，除了初期不太會調節自己的心態，但同時在工作中，會因爲解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放鬆了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的幫客戶解決，同時最好能發展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今後的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售後的工作。

售後客服工作總結2

現在工作不只是要把產品賣給客戶就行，還要做好售後工作，畢竟很多客戶在購買產品之後遇到產品問題，遇到不會用的時候我們都必須要儘早解決，客戶的滿意度是我們服務的目標，讓客戶體驗到我們優質的服務。

在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會直接電話聯繫，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題，對於很多問題，我都會記錄下來，因爲很多問題都比較簡單也有一切特殊問題，這些問題都需要靠我們去完成。

遇到問題，我會自己解決，先了解客戶遇到的細節，然後更具公司提供的解決方案然後提供相關的服務，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情，我會直接詢問我們部門經理徵詢他的意見然後去改正，我始終都謙虛的對待客戶的.各種質疑和問題。

我來到崗位時間不長，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強工作，做好工作準備，不犯錯，不出錯，認真完成自己的任務，時間過去了總要記住自己的任務。

我們每天都有一個最低電話標準，爲了更好的完成任務，也爲了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標準來要求自己，自己的能力不會有多大的長進，必須要用更高的標準來規範自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。

每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現在繼續努力直到自己完成爲止，不會找藉口，想變法去找到答案，多學總沒有壞處，學的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期裏面混日子，所以我選擇多做一些多練習。

每天我都是工作中最積極的，應爲我還不夠厲害，有太多的人比我優秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作裏面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣纔不至於讓自己失望。

我每天都會給自己鼓勵，雖然我們售後工作簡單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務不然知識照本宣科的工作，永遠都不會有多大的發展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進自身發展讓自己不後悔，不失望。就這樣堅持着堅持這，我實現了自己的轉正，成爲了正式人員，今後我還會堅持如一，要在工作中做的更好。

售後客服工作總結3

成爲公司的售後服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的所有任務。現在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業的技術

無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的心。特別是售後客服這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等。

二、學會與人溝通

良好的溝通能力可能會事半工倍。因爲客戶的心情不能確定，買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的入手，儘量的`轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產生懷疑，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要麼趕緊解決故障，要麼就儘量的往自己知道的領域溝通。

三、事前準備事後總結

在接到客戶電話時，必須先了解情況，能否電話解決，如果要到現場去的話，完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售後客服人員的基本要求。畢竟公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!都說售後服務是一個營銷的過程，也是營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象爲公司爭取的利益。

售後客服工作總結4

售後客服工作的完成對我的職業生涯十分很重要，因此我在從事這項工作以來便致力於強化自身的綜合素質，希望通過能力的提升讓自己在客服崗位上有着更好的表現，所幸的是部門領導與同事們的協助讓我取得不少工作成果，回顧試用期內完成的售後客服工作進行總結如下。

重視地客服話術的熟悉以便於在工作中得以運用，客服話術是每個客服人員都要在工作中運用到的，因此我在入職後便強化了這方面的學習並用以指導自己的工作，而且我還會與同事模擬對話從而思考工作中可能發生的狀況，多揣摩客戶的心理以便於在客服工作中更好地幫助對方，我還積極參加部門組織的培訓從而提升自身的服務水平與工作能力，隨着時間的流逝導致我已經能夠背誦客服話術的內容，但由於運用方面比較生疏從而還需要繼續積累經驗才行。雖然在老客戶的維護方面做得還算不錯卻卻少積極進取的心態，即很少主動去開發新客戶從而難以在工作中取得進展。

多瞭解公司產品知識以便於更好地解決客戶的疑慮，每次客戶聯繫售後客服都會反映產品在使用過程中產生的.問題，因此我得提升自身的專業水平從而令工作中的話語更具有說服力，所以我利用閒暇時間強化對產品知識的學習與理解，而且針對客服工作中的難題也會及時向同事請教，瞭解他們在工作中的具體做法並借鑑這方面的經驗，由於能夠積極應對工作中的難題從而積累了不少經驗。我還通過加強各部門之間的溝通來解決工作中的難題，尤其是涉及技術以及維修方面的問題需要及時聯繫相關人員進行處理。

認真寫好工作日誌並對客服話術加以改進，我明白對待工作需要保持靈活性才能取得更好的效果，所以我會定期寫好工作日誌並反思客服工作中的不足，多對客戶反饋的問題進行思考並持續跟進，而且在問題得到解決或者客戶購買新產品以後還要進行回訪，瞭解客戶的使用體驗並詢問解決問題的滿意程度，在工作中做到這種程度也是源於我對職責的重視，但我能意識到自己與公司的正式員工之間還存在着能力的差距，需要繼續努力並更加努力才能夠在工作中取得理想成果。

對於部門的發展而言做好客服工作是很重要的，所以我會強化對職責的認知程度並在工作中積極表現自己，希望通過售後客服工作的完成從而在職場取得更多進展。

售後客服工作總結5

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

三、微笑服務

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作爲一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的.經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

在20xx年以後的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

售後客服工作總結6

時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學校大門出來的生，到現在的秉浩的正式員工。半年的時間裏我學到了很多的東西。

一、技術方面

在學校時我是學的是應用技術，時又在在宏碁售後服務工作，自認爲對維修服務方面還是有所瞭解，但是來公司工作一段時間後才發現自己所學到的技術，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導、指教，自己的學習，技術也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務時是斑馬，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的'問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪裏的故障，後面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪裏故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務，到現在大部分的故障自己可以獨立解決。

二、交際方面

對於如可處理同事之間的關係，已的公司裏面一定有一個團結的團隊，在公司裏只有大家團結起來，無亂是什麼樣的困難都可以克服，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室裏我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

三、態度方面

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想裏電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決，一開始的時候，我對這很反感，因爲東華的系統問題我們是無法解決的。無論我怎麼跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，並打電話給東華叫他們遠程解決問題。

總結了這半年來我所收穫的，現在展望未來、在以後的工作中我要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平，把工作做得更好。

值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質，按量的完成任務。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業務技能。

我入職已半年了，在公司學到了很多東西，學會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學習公司的一些相關的。

以上就是我的和工作總結，工作中總會有各種各樣困難，我會向領導，向同事探討，共同努力克服，爲公司做出自己最大的貢獻。

售後客服工作總結7

20xx年在不知不覺間走到了尾聲。回顧這一整年的工作，作爲一名公司的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，儘管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看，我卻還是有很多的不足和問題。爲此，我也在如今對自己的情況進行了嚴格的反思。

如今，我在此對自己的工作情況總結如下：

一、思想和成長

在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作爲一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！

在平時的工作中，我注重思想的調整。作爲客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中儘快的調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛鍊外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。

此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態度。並在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業務的瞭解，讓工作變得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發上，通過在工作中的積極交流，增加企業的客戶羣體。並且，在完成新客戶的開發後，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業務，一方面收集客戶意願，並在接下來的工作中積極的改進和提升。

除此之外，作爲一名的客服，我在工作之餘也會積極的去了解市場情況，並根據市場的發展及時的調整自己的工作發展。讓工作能有更有效的進步。

三、個人不足的調整

在工作方面，我也深知自己有許多不足的.問題，爲此，也在工作前進行了積極的改進！

首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新着自己對企業產品和業務的瞭解，並在切實的確定之後積極的運用工作中來，爲自己的業務競爭帶來優勢。

其次，在思想方面，作爲客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。爲此，在工作之餘我積極的與其他同事溝通，調節自身情緒，爲後來的工作做好充分的準備。

總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，儘管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收穫更多的進步！

售後客服工作總結8

對於售後客服的完成來說自然要付出許多精力的，在我入職以來便能認識到自身職責的重要性並兢兢業業地工作着，雖然工作中有着領導的支持卻讓我明白任何機會都需要自己去爭取，在競爭的過程中佔據優勢才能夠更好地促進自身的職業發展，現對以往在售後客服工作中的表現進行簡要總結。

能夠嚴格遵守客服部門的制度從而在工作中有着較好的表現，雖然我在工作能力方面還存在着些許不足卻能夠認識到遵守規定的重要性，通過平時完成的工作讓我明白部門規定的遵守對自律性的提升有着很大幫助，當自己習慣以嚴格的要求來對待工作則能夠很好地避免在工作中犯錯，也正是秉承着這方面的原則讓我逐漸通過工作中的良好表現獲得了領導的認同，重要的是我能夠在客服工作中做到持之以恆從而養成了良好的習慣，面對客戶時能夠始終保持良好的服務併爲對方提供幫助。

通過對客服話術技巧的學習與運用從而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力從而讓客戶感到滿意，這便意味着我需要認真履行好售後客服的職責從而強化對話術部分的學習，對我來說這種方式既能夠鞏固自身的基礎又能夠爲客服工作的完成積累良好的經驗，雖然目前的我對客服話術的運用還比較生硬卻比入職之初進步了許多，接下來我仍需做好這方面的學習與運用以便於更好地提升自身的能力，另外對於客戶資料的收集整理工作也要繼續做好從而積累相應的'經驗。

在交流的過程中記錄客戶反饋的信息並做好持續的跟進，由於能夠牢記客服工作的流程導致我能夠較好地解決客戶的問題，面對客戶的反饋能夠及時進行記錄並在下班之前反饋給部門領導，其中涉及到技術或者維修方面的問題則需要和相關部門的負責人進行溝通，除此之外則是持續跟進問題的處理進度以便於能夠滿足客戶的要求，對我來說這部分流程的貫徹也是對工作責任心的一種培養，經過長時間的鍛鍊以後也讓我變得更加重視客戶的感受，通過客服工作的良好服務獲得客戶的認可也相當於爲企業的發展建立良好的口碑。

以往積累的工作經驗對我來說也是不斷成長的過程，因此我會繼續做好部門的各項工作從而提升自身的綜合素質，而且我也會對今後的職業發展做好詳細的規劃併爲此而努力，希望能夠憑藉着這份對工作的追求與堅持能夠讓我獲得能力的提升。

售後客服工作總結9

時光轉瞬即逝，不知不覺來到企業已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲企業的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務, 而這種服務關係到企業的產品後續的維護和改進, 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣, 直接關係到企業的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲企業創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着企業的形象，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發生衝突，要把客戶當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與客戶交流，面對電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當客戶來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲客戶處理問題時，我們要思考如何更好的爲客戶解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心，認真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉企業產品和產品相關知識

企業作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲企業客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有客戶問到產品的一些情況，我們也能及時回覆客戶。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。企業幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲客戶解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理客戶的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間; 打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆客戶再掛斷電話。

對於客戶的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回覆中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之企業的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下客戶的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。企業也組織過各種各樣的'培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加企業的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了企業的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二爲一，企業對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，爲企業創造更多的效益。

新的一年，也希望企業能夠提供更多的培訓機會，讓我們對企業各個崗位流程有更好的瞭解，繼而爲企業帶來更多的效益。

售後客服工作總結10

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後xx和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於xx回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的`態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

售後客服工作總結11

售後一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現在是在售後，對於客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有着很大的收穫，對於售後有了更多的理解，對於公司的產品更加的瞭解了。我也對我個人的一個售後客服工作來做下總結。

從售前轉入售後，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產品的一個優勢，幫助客戶找到合適他們的一些產品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售後卻不同，面對的都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要麼是使用方面的，要麼是產品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售後的這一年裏，我也是認真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，儘量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎麼做的，而且在遇到產品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找師傅去維修，來把售後工作給做好，一年的時間，我也是適應了售後的工作，明白如果的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是收穫了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是積極的學習，售後還是和售前有區別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學習，然後自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經驗的積累，我也是能把售後大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年裏，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客戶，給他們做好售後是多麼的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的'付出，對我們的售後服務感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

由於做售後客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所以很多方面我還是需要繼續去學習的，對待客戶方面我的服務態度是沒有問題的，但是在專業解決方面還是需要繼續的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今後的工作之中我要積極的學，努力提升自己的工作經驗，更好的去爲客戶服務。

售後客服工作總結12

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念

做好本職工作不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以爲售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流

強於協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因爲運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝

勤於現場察看隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的`售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會

在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的技能與判別力才幹使工作順利。

售後客服工作總結13

衆所周知，目前的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作爲婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業績的`的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20年別克售後的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成產值爲元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數爲臺，車間總工時費爲元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額爲元，其中材料成本(不含稅)爲元，材料毛利爲元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

爲了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

　三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員爲人，其中管理人員爲人，員工爲人(除管理人員外，前臺接待爲人，機修人員爲人，鈑噴爲x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的爲公司服務。

售後客服工作總結14

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售後服務部工作總結如下:

一、建立完善售後服務隊伍,爲服務油田保駕護航

在市場激烈競爭的今天,隨着客戶觀念的變化,客戶在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的情況下,更加重視產品的售後服務.因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,已成爲現代企業市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後服務隊伍就顯得尤爲重要,爲此,公司在原有一名售後服務人員的基礎之上,招聘並培訓了採油,化工等專業技術人員四名,進一步完善壯大了售後服務隊伍,爲產品更好的在油田上使用奠定了基礎,爲服務油田保駕護航。工作總結

二、在實踐中學習,增強業務技術

經驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;瞭解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.爲此在前半年中,特別是新員工加入之後,先後在甘谷驛,青化砭,川口等採油廠現場學習瞭解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

三、加強內部各部門間合作,售後內外都服務

售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內部質檢部,研發部,生產技術部的合作,及時收集各採油廠的使用情況及各種信息,爲產品更新及檢測等提供數據支持。

四、不足之處

售後服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐經驗較爲欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的`力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業心,加強工作效率,工作質量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務於公司的各項工作中。

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售後服務部工作總結如下：

一、建立完善售後服務隊伍，爲服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨着客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成爲現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後服務隊伍就顯得尤爲重要，爲此，公司在原有一名售後服務人員的基礎之上，招聘並培訓了採油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售後服務隊伍，爲產品更好的在油田上使用奠定了基礎，爲服務油田保駕護航。工作總結

二、在實踐中學習，增強業務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識；瞭解到產品使用的各個環節；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。爲此在前半年中，特別是新員工加入之後，先後在甘谷驛，青化砭，川口等採油廠現場學習瞭解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強內部各部門間合作，售後內外都服務售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各採油廠的使用情況及各種信息，爲產品更新及檢測等提供數據支持。

四、不足之處售後服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較爲欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。

售後客服工作總結15

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

一、發貨問題

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

因爲時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

二、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因爲現在大家都比較忙。”

三、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的'問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後。