【熱門】客服工作總結

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，寫總結有利於我們學習和工作能力的提高，不如立即行動起來寫一份總結吧。那麼總結應該包括什麼內容呢？以下是小編收集整理的客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。

客服工作總結1

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

20xx年，爲進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：

1、建立了客戶服務工作日誌

規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。

2、建立了客戶服務差錯考覈制度

嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作爲考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求

對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況

按照總經理室的要求，我部於對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作爲防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下

我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理

與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的`負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析

將客服工作主動融入一線展業、後臺支援等各項工作中，爲公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己爲人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立xx保險品牌形象

20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了xx、xx、xxx、vip客戶xx專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“xx”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

客服工作總結2

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近五年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的`位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、區隊長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻

細細回憶9月份之前的工作過程，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或爲了提高語音親和力，在中心領導的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與客服好聲音等嘗試。

儘管從9月份以後工作性質發生了一定的變化，我也不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服性格上的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作總結3

轉眼間，進入中興微貸工作的時間已經三個月，在從有奮鬥目標到迷茫，再從迷茫到逐步清晰，領導和同事們給了我很多的支持與幫助。入職後成爲座席專員，我未經過專門的培訓即上崗，經歷了很多的問題，在探索中對公司有了進一步的瞭解，業務知識也在一點一滴逐步完善。在微貸，面對的是一羣與我一樣年輕、充滿活力的同事，他們較多的是我在小額貸款行業中有着豐富的經驗，是我學習的對象，他們很好地協助我處理工作中的事情，在他們的幫助下，我很快地熟悉業務，爲客戶做好服務。

初到客服部時，我發現客服部的同事服務意識並不是很強烈，我曾在某航空公司會員部門任職，對高端客戶的服務有着深刻的認識，我將自己的原有的服務意識帶到工作中，並希望其他的同事也有很好的服務意識。由於公司成立的時間不長，在很多方面需要進行完善，我曾較多次地指明瞭工作中的問題，並提出了較多的建議，我努力工作的態度得到了領導及同事的肯定，讓我協助進行質檢的工作，監聽半個月的錄音後，針對性地指明瞭客服部在對客溝通時存在的問題並提出瞭解決的建議，現在，客服組對客溝通更專業、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時，我很高興公司能給予我一個機會參與團隊建設的培訓，讓我對作爲員工的工作態度，作爲領導者該具有的素質有了進一步的認識。

當然在成爲客服人員的期間，我曾經由於情緒控制不當，對客溝通時未能很好的處理，影響了周圍的同事，我很自責，從那以後，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

作爲一線的客服人員，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現在給予客服人員的規定以及管理制度上，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關規定上，有進行過爭論，但都不了了之。我認爲，在呼叫中心，重要的是口徑統一，用詞得當，其他同事認爲需要話術統一。客戶的滿意，是客服人員奮鬥的目標，對客溝通，最重要的是態度，以及溝通過程中得體的'言語，並非必須按照規定語言，一成不變的成爲機器人進行復述。讓客戶滿意、爲公司創造了良好的價值，即爲優質服務。對客解釋，客服可以根據實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高。

客戶的一句謝謝，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力。成爲客服很簡單，但是成爲專業的客服，需要的是溝通處理的經驗，如何爲客服人員舒緩壓力也是公司領導應該重視內容，如果公司的一線客服穩定性不強，客服離職率高，優質服務談何容易。客服人員承受着客戶給予的各種壓力，客服人員不能很好地調整心態，就會採取躲避的態度。在我進行質檢監聽時，對其他客服人員，需要指出其的不足之處時，我會先說明她的優點。

我在中興微貸獲得了成長的機會，學到了很多知識，我會繼續努力，堅持自己的理想，用良好的服務意識影響其他同事，將工作經驗與其他員工共同分享，爲創造一個小額貸款業最優質的呼叫中心而努力，創造一個最優秀的團隊。

客服工作總結4

又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作爲導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。

如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣纔不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

客戶下單付款，跟客戶覈對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的'時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做爲一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶覈對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在覈對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶爲中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

客服工作總結5

9月份5項工作計劃完成情況：

1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展高潮。

2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維繫保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300餘戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啓動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已於9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。

4、收集競爭商情信息，開展157話務迴流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策爲：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日淨增煙信通手機195部

6、農村刷牆廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查並通報考覈。

10、行風評議相關事項落實準備。

10月份工作計劃：

1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。

2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。

3、優化調整全業務佣金體系。

4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。

5、做好三季度各項營銷活動的考覈兌現工作，督導國慶期間業務營銷。

客服部工作總結二在十月的不到一個月的時間裏，對於我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試着把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的`在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啓的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關於本月工作，在本週週報裏面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優先級，分爲以下幾大塊。我自我認爲，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱（並按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考覈等工作會抽時間完成。

至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間裏，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裏，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

客服工作總結6

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、高效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服部作爲公司的重要部門，其服務態度的好壞，直接影響客戶的購買慾望，間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司對客戶在購買產品時的服務總稱，其目的在於完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

根據客服部2月工作制定如下工作計劃：

一、客戶服務

1、維護好企業與客戶的關係，尤其是與大客戶的關係，不斷提高企業的服務水平。

2、不斷地爲企業收集最新、最全的客戶信息並對之進行詳細分析和加工，增強企業對信息的管理能力。

3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會，達到相互諒解爲企業營造最佳的運營環境。

4、做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的.信賴和支持，爲銷售活動打下良好的基礎。

5、通過建立新進的呼叫中心繫統，有效地爲客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，同時也進一步協調企業內部管理，提高服務工作效率。

6、積極的配合企業的銷售和售後服務管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。

二、客服部的內部管理與監督

考勤管理：

1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。

2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經理特批。

客服服務要求的管理：

1、在爲客戶服務時，謹記自己代表公司形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱情的爲客戶服務。

2、隨時做好客戶意見記錄並及時反饋給部門領導。

3、上班時間保持電話震動或靜音狀態。

4、專業回答並解決客戶的問題。

三、客服部培訓計劃

1、新進員工的培訓工作：公司對新進員工進行統一的崗前培訓，主要目的是爲了使新進員工儘快熟悉公司概況，瞭解公司企業文化及管理規章制度。

2、相關崗位知識的培訓：爲了能夠提供完善、優質的服務，客服部就必須讓每位新進員工瞭解相關崗位知識和工作技能。

3、客服人員在崗培訓：主要採取內部員工工作經驗交流和專業講師講座的方式進行培訓，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業人士爲客服人員進行培訓指導。

4、老員工指導新員工，共同進步。

5、客服例會：客服部的例會每週一次，主要會議內容是對周工作計劃的制定、工作經驗的總結。

四、工作重點

1、客服部在所有部門中屬於人員數量較多的部門，對於辦公用品的消耗量也相對較大，所以節約成爲了我們工作的重點之一。

2、招聘、培訓工作，客服部屬於公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質和業務水平成爲了我們首要工作。

3、對於員工的業務水平進行不定期考覈。

客服工作總結7

在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以爲大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了xx，我十分高興。

加入xx已一年，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在那裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、—年總結。