教育範文工作總結

服務檯工作總結15篇

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總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它是增長才乾的一種好辦法,不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼我們該怎麼去寫總結呢?下面是小編爲大家收集的服務檯工作總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。

服務檯工作總結15篇

服務檯工作總結1

我於年月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,四個多月來,收穫良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務檯的工作,二是初步接手和學習並執行督導工作,作爲客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊爲重點。

1、服務檯的工作

服務檯的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務檯的所有工作,並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究,認爲服務檯的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

x月初公司安排我去考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對督導做了細緻的觀察,基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於x月x日開始着手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙,於x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經理帶着我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西,收穫一點一點堆積進了我的腦海,我對逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以後要怎樣去工作,後來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落後,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,併爲日後的`工作打下了良好的基礎。

二、自我工作開展階段

xx日,客服督導部成立了,我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束後,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最後將整頓月變更爲整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每週我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於xx月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工於xx月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行爲上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃,並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結2

時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作爲商場服務檯,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關愛,沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

去年商場服務檯部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部x主任在年初被任命爲商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經營缺乏經驗。開始不知從何着手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗,但作爲她的主管依然鼓勵她並幫助她,和她一起討論、解決工作上發生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因爲我部門全體員工同心協力的去幫助xx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她並不熟悉的工作,並且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今後的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面,我認爲應將此項工作做得更有系統和規範,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改,由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經x先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作爲她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程,對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗,也是給我的`一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協調任務,從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會,經過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪迴,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶着我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛,加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切,取得更大進步。

服務檯工作總結3

初入這個團隊各位領導和同事給予我很多的幫助和指導,讓我儘快在最短的時間內熟悉個人工作內容,自己的職責所在,點點滴滴都讓我在個人工作中進步,受益匪淺。雖然前臺個人工作不是很複雜,但是也需要我們認真負責的去對待。現就進入公司以來的個人工作情況向領導作簡要彙報:

早班:9:30上班,換好個人工作服,妝容得體。打開前臺辦公室燈及前臺燈,開電腦打開xxxx系統,登陸自己工號。交班本簽到,查看交班事宜,若前天有未完成事宜,需繼續跟進。9:45播放商場廣播曲目1,提醒各商家做好準備個人工作。

10:00播放商場曲目2,提醒相關人員迎接顧客。

10:00-10:10一號主入口迎賓,標準站姿,面帶微笑,有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好,歡迎光臨xxx購物中心!”10:30-11:00電話聯繫當天金卡及以上生日會員,給顧客送上生日問候,並提醒顧客一週內帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領取生日禮物。

11:30-15:30負責前臺電話接聽和轉達,重要事項認真記錄並轉達給相關人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。

快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,複印,傳真,諮詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關事宜.

負責前臺個人工作臺面及桌椅擺放,保持乾淨整潔。

15:30-16:00認真記錄早班當值事宜,與晚班人員做好個人工作交接方可下班。

晚班:15:30之前換好個人工作服,妝容得體。交班本簽到,與早班交接個人工作事宜。

16:00-21:40負責前臺電話接聽和轉達,重要事項認真記錄並轉達給相關人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。

快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,複印,傳真,諮詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關事宜.

負責前臺個人工作臺面及桌椅擺放,保持乾淨整潔.

21:45播放商場廣播曲目3,提醒顧客營業時間將至,感謝顧客的光臨。

21:50-22:00認真記錄晚班當值事宜。

新的'一個月對我們來說意味着機遇與挑戰。針對這個月在個人工作中存在的不足,在新的一個月的個人工作中,我還需做好以下幾個方面的個人工作:

1.做好前臺內務個人工作。注意前臺及前臺辦公室的保潔,清潔。注意打印機,電腦等辦公設備的保養。認真記錄,清點前臺禮品庫存。努力做好自己的本職個人工作。

2.處理好日常個人工作管理,協助領導不斷完善各項規章管理制度,使公司趨於規範化的管理。

3.加強業務知識學習,深入瞭解公司企業文化及產品設施,以便能更好的協助領導及同事的個人工作。

作爲一名前臺客服個人工作人員,需掌握的業務知識還有很多,在以後的個人工作中,我會努力像身邊的同事學習,進一步提高自己的理論水平和業務能力。最後感謝領導能夠給我這個個人工作的機會,使我有機會和大家共同提高,共同進步。感謝每一位同事對我在這段時間裏個人工作的熱情指導與幫助。雖然我還有很多個人工作上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解,多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司的明天會更好!

服務檯工作總結4

這幾個月的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照要求較好的完成了自己的本職工作,在這期間還學習了售票,也在售票室體驗了那種積極氣氛,都爭分奪秒的努力工作着,每個小時都更換着工作人員,在14號窗口告知旅客東廳是國營站,他們爲的就是不讓旅客受個體的影響而乘錯車。

學習了檢票,每到一個發車點,都要通知旅客檢票上車,並且看到是否有旅客看錯了檢票口,會細心的給旅客說明檢票口的排號及方向,還去了高速學習,高速的工作人員真的很讓人佩服,在烈日炎炎的環境中,他們還那麼團結那麼快樂的工作着,這就是種堅定團隊精神的集中體現,團隊精神的形成並不要求團隊成員犧牲自我,相反表現個性,特長保證了成員共同完成任務目標而明確地協作意願和協作方式產生的內心動力,如果沒有正確的管理制度,沒有良好的從業心態和奉獻精神,就不會有團隊精神,通過這幾個月的學習與工作,工作模式上有所提高,工作方式有了較大的改變

1服務檯的日常管理工作,作爲服務檯的一員,自己清醒的認識到服務檯是主任班長直接領導下的管理機構是承上啓下溝通內外協調左右的主幹,推動各項工作向目標前進的中心。

2加強自身學習,提高業務水平,由於感到自身的`欠缺而自己的學識能力和調力與其任職都有一定的距離,所以工作不敢掉以輕心,向周圍的領導學習向同事學習,能夠以正確的態度對待各項工作任務熱愛本職工作,積極提高自身各項業務素質爭取工作的主動性,具有較強的專業心責任心努力提高工作效率和工作質量

3存在的問題和今後努力方向,本人能愛崗敬業,但也存在一些問題不足,主要表現在第一作爲服務檯的一員對我而言是一個新的崗位許多工作都是邊乾煸揣摩,工作起來不能遊刃有餘工作效率有待進一步提高,第二有些工作還不夠過細一些工作協調不是十分到位,在今後認真提高業務工作水平,貢獻自己該貢獻的,我應該努力做到第一加強學習,多看與服務方面的書籍多學習

有關工作方面的知識,第二本着實事求是的原則做到上情下達下情上報真正做好一位好員工,遵守本站內部規章制度,維護本站利益,積極爲本站創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

服務檯工作總結5

一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態度很重要。20年6月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,。熱情對待每一個來訪客戶,並熱心的指引到相關的辦公室。爲公司提供了方便,也爲客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,併力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓。

在來到我們專營店前,雖然也有過前臺接待的工作經驗,雖然取得了一定的成績,但也存在一些不足,比如綜合素質方面,主要是思想解放程度還不夠,學習、服務上還不夠,和有經驗的同事比較還有一定差距,,責任心和事業心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在今後工作中,我一定認真總經驗,克服不足,努力把工作做得更好。上半年前臺接待員工作總樣本

三、前臺工作的下一步計劃。

基於對前臺接待工作的熱愛,在新的一年裏,我會嚴格要求自己,提高自己,體現自己,實現自己的價值。我會更加努力學好業務知識。不斷提高自己的專業理論水平和工作的時間能力,遵守公司的相關工作制度,積極踏實的對待工作。努力提高工作素質,加強對工作的責任心和事業心。多和同事溝通交流,解決工作中出現的問題,踏實做好本職工作。面對新的一年,我將以更加積極的工作態度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。

我將進一步更好的展示自己的.優點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團一致,爲公司創造更好的工作業績!工作如同於革命,一個目標有了信念纔會有充足的動力去奮鬥,20年我個人,就是調整,轉變的年度,在這一年我踏入了這個神聖而又複雜豐富多彩的社會。在今後的工作中,我要朝着這個目標,一年一個小臺階,三年一個大臺階去努力,去實現。上半年前臺接待員工作總樣本

20,新的一年是富有挑戰的一年,隨着工作的深入進行,我有信心展現出自己更高的水平,完成更高的目標。爲努力實現公司目標,我已經做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務做得更好!最後祝大家在新的一年裏,身體健康,萬事如意,工作節節高,祝公司的業績蒸蒸日上,牛氣沖天,謝謝大家。

服務檯工作總結6

在目前的工作中,我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作,根據擬定的和領導的安排,本部門工作順暢,由於入職時間短,現將工作3個月的主要工作進行總結,敬請批評指正。具體總結如下:

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實現週週有培訓、月月有,有效提高導醫綜合素質,通過培訓和考覈,規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫綜合素質的提升,並提高了服務的質量和品位,爲我院創建“品牌名院”的做出了自己的努力。

在實際工作中,爲體現熱情的服務,導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右,重複着:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中,客服部門一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支持其他科室的工作,如部、企劃部(發雜誌)等科室。爲了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室,答覆每一個諮詢,最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案,認真瞭解客人情況,客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務,拉近醫患之間的距離,豐富了我院的服務內容,增加了醫院的親和力。

導醫臺作爲全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規範、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調動了全體導醫努力工作,爲我院爭光添彩的積極性和主動性,協調了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來,從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的'增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實現了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(1)、制定部門諮詢師的崗位制度;

(2)、與諮詢人員一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;

(3)、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(4)、根據患者信息進行初步的和分析,便於更好地開展工作;

(5)、維護出院病人的良好關係,讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法,開發其身邊的患者,試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

1、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解,專業知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現差錯。

2、對導醫們有時要求過於犯教條主義,體現爲個別工作靈活性不夠,有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發揮每個人最大的優點與特長。

3、由於客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

三、工作建議

1、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,充分發揮質檢組的質檢效力。

2、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

3、醫院應儘量服務不同羣體的需求,滿足低收入消費者,尤其是諮詢預約病人。

4、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

四、明年的工作計劃

1、努力學習醫護專業知識,提高管理水平;

2、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

3、加強導醫工作的管理,提高服務質量;

4、做好全院員工禮儀培訓工作;

5、加大電話營銷方面的學習力度,做好諮詢熱線工作。的製作和分類、覈對上報等。如爲了我們能有一個乾淨整潔的工作環境,每次清掃衛生我都不顧疲勞困倦,帶頭去做,認認真真地清掃衛生。

我知道,無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距。今後,我將繼續聽從領導安排,積極配合領導同事的工作,通過不斷學習來提高自己業務水平和業務能力,提高自身素質。本人決心,在今後的工作中,更加刻苦地學習,加倍努力地工作,力爭取得更大的進步。

服務檯工作總結7

時間總是飛快而過,一轉眼間,新的一年悄然而至。在過去的20xx年中,不論功過與否,我都應該向服務檯的姐妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務檯的工作順利進行。同時,也藉此機會感謝各部門經理、主管的大力支持與配合,讓服務檯員工能大膽的開展工作。

其實,每次的總結是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發現自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。

首先,我們在售後服務的處理上還不能審時度勢,靈活掌握。遇到投訴事件,不能全面站在顧客的立場上思考,潛意識裏認爲顧客是來“扯皮”的,只因爲顧客所提供的要求太過分,熟不知,我們與顧客較勁兒,最終將事件惡化,損失更大不說,讓供應商和廠家也難以接受。在這種情況下,服務檯員工緊密切協作,耐心的說服每一位顧客。即使在自己人身受到攻擊和遭受顧客惡意辱罵時,也是做到儘量的剋制。將公司的利益放在首位,盡力的維護企業的社會形象,合理處理好每一起投訴,不使投訴升級。

其次與各個部門的溝通交流較少。因爲忙而忽視了於各部門之間的`交流,有什麼事都藏在肚子裏,因而會出現你不瞭解我,我不理解你。針對這一情況,總服務檯在解決好各類投訴的同時,並加強同各區域的溝通與協作,將問題情況第一時間反饋各區域主管。使她們通過有目標性的工作及整改後,有效的減少各類投訴。總服務檯由於

工作的特殊性,是賣場接待顧客的第一窗口。從而對工作人員的服務意識和服務態度都有較高的要求。總服務檯員工根據前期培訓的要求嚴格要求自己。大家都把自己放在總檯主人翁的位置,努力工作、希望爲它增光加彩。員工之間團結友愛,和諧相處。充分地體現了集體的凝聚力,也使總檯的服務質量在短時間內有了較大提升。

作爲一名主管,對員工的管理是一門難度較高的必修課,每個人的經歷、性格各不相同,如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那麼簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用,在人員管理上我下了很大功夫。首先從心理上真正的關心員工、尊重員工,真正的爲員工着想,真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上,有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓,解決員工思路,樹立明確的發展目標,確實激發員工工作的主動性與積極性,再通過業務培訓讓員工知道如何去作,如何作的更好。在工作管理上,始終嚴字當頭,只要犯了原則性的錯誤,決不縱容。使員工隊伍從內在有動力,對外有戰鬥力能夠產生效益。

另外服務檯還是將把提升服務質量作爲重點工作來抓。合理處理好顧客投訴及員工的業務知識培訓。在這裏,我也希望在座的各領導、各位夥伴多給我們提寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將20xx年的工作做得更好。

服務檯工作總結8

在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項個人工作,取得了一定成績。回顧半年來的個人工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化

理賠個人工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在理賠管理中,本着各自的個人工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使理賠管理個人工作,達到了上級公司的要求。

二、個人工作標準化

理賠個人工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,個人工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,爲客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考覈力度;積極做好防災防損個人工作,及時擬訂了重大客戶防災防損個人工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的'能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。

 三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務個人工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務個人工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行爲,於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進個人工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了個人工作。

流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象徵着我們人保公司的各項個人工作水平,正在發生着一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實個人工作、奮力拼搏,爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

服務檯工作總結9

在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在理賠管理中,本着各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,爲客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考覈力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的`作用。作爲客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行爲,於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象徵着我們人保公司的各項工作水平,正在發生着一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

服務檯工作總結10

我於年月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,四個多月來,收穫良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務檯的工作,二是初步接手和學習並執行督導工作,作爲客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊爲重點。

1、服務檯的工作

服務檯的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務檯的所有工作,並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究,認爲服務檯的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

_月初公司安排我去__考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對__的督導做了細緻的觀察,基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於_月_日開始着手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙,於_月_日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

20__年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,_經理帶着我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西,收穫一點一點堆積進了我的腦海,我對__逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的.力量來推進__更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以後要怎樣去工作,後來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落後,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,併爲日後的工作打下了良好的基礎。

二、自我工作開展階段

__日,客服督導部成立了,我帶着期望和願景在_經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束後,策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最後將整頓月變更爲整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每週我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於__月_日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工於__月_日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行爲上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃,並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結11

我於年月加入商場,開始了我新的個人工作和學習過程,四個多月來,收穫良多,感慨也不少,現將本階段個人工作總結如下:

一、職能個人工作方面

本階段客服督導部的職能個人工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務檯的個人工作,二是初步接手和學習並執行督導個人工作,作爲客服督導部成員的我,個人工作也主要以這兩塊爲重點。

1、服務檯的個人工作

服務檯的個人工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的個人工作中,我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務檯的所有個人工作,並對服務檯的個人工作做了細緻的思考和研究,認爲服務檯的個人工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年個人工作計劃中詳述。

2、學習商場個人工作內容階段

x月初公司安排我去xx考察督導個人工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導做了細緻的觀察,基本瞭解了他們的個人工作內容和個人工作方法及個人工作範疇。於x月x日開始着手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙,於x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經理帶着我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場個人工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西,收穫一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發展。

3、初步介入商場個人工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日後的個人工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以後要怎樣去個人工作,後來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落後,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,併爲日後的個人工作打下了良好的基礎。

二、自我個人工作開展階段

xx日,客服督導部成立了,我帶着期望和願景在x經理的'帶領下開始了公司交給我的任務和個人工作,和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展個人工作,在繁忙的店慶和國慶結束後,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最後將整頓月變更爲整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每週我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工於xx月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行爲上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃,並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結12

時間總是飛快而過,一轉眼間,新的一年悄然而至,在過去的一年中,不論功過與否,我都應該向服務檯的姐妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務檯的工作順利進行。同時,也藉此機會感謝購物中心各部門經理、主管的大力支持與配合,讓服務檯員工能大膽的開展工作。

xx年是公司開店頻率較高的一年,我有幸參與各賣場的開業慶典,見識了新店開張輝煌與歡騰的場面,我爲自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業之前,員工培訓是必不可少的,我服從公司人力資源部的安排,在xx年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓,每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓,又讓我深刻體會到知識的淺薄,經驗的缺乏,今後我將着重加深口才的鍛鍊,力求每個課題系理更清晰、層次更分明。說到服務檯,我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。

首先我們是“xxx棒棒軍“。服務檯寄存包裹,從最初的超市防損,已經轉變爲現在爲整個賣場的顧客服務。顧客大x大小小的包裹至少有一半會經由服務檯員工手中存進、取出。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛鍊;我們又是“道歉專員“。無論是非,顧客有什麼不滿,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認爲過期了的酸奶,來說服顧客;我們還是“初級財會員“。每年銷售購物券xxx多萬元,在保證每筆銷售清楚的同時,還要做好優惠;我們也是“靈活軟件“,每個工作環節之間需要我們靈活掌控…其實,每次的總結是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發現自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。

xx年度針對超市這一塊,(服務檯)我的工作是有所失誤的。首先,是贈品管理不到位。上半年還出現廠家贈品的發放與庫存對不上數的情況。下半年,我與公司其它賣場溝通後,採取使用贈品券的方案。這樣一來,贈品的流失方向就明確了,讓促銷員和服務檯人員都能潔身自愛,共同將贈品管理好;另外,我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄,導致一起售後的發生,給超市帶來了一定的經濟損失。

這起事件的發生,給我們敲響了警鐘,事後,在每次驗收贈品,我們都是一瓶瓶,一袋袋的嚴格把關;其次,我們在售後服務的處理還不能審時度勢,靈活掌握。遇到投訴事件,不能全面站在顧客的立場上思考,潛意識裏認爲顧客是來“扯皮“的,只因爲顧客所提供的要求太過分,正是這種想法,也讓我們今年捱了“當頭一棒“,熟不知,我們與顧客較勁兒,最終將事件惡化,損失更大不說,讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒,與xx年度相比,各部門的投訴都有所下降,這不僅反映了各部門將“三爲主,三不出,一站通“貫徹落實好,同時,也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態。

服務檯在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年xx月份,由於服務檯工作人員語言上的'不到位,導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,雖然事後我也用自己的方式取得了顧客的諒解,但這件事對於顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二,上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由於制度的不完善,只憑對員工的信任,會有太多的漏洞,且出現問題時責任也不清。如果制度指定後,有情況,檢查範圍也小,責任也明確。

第三,廣播宣傳較少。由於服務檯工作較忙,處理的事務較多,往往導致播音不能正常進行,不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙,而作爲老播音員的我,深切體會到這項工作與服務檯工作銜接的難處。

第四,與各個部門的溝通交流較少。因爲忙而忽視了購物中心這個大xxx中各部門之間的交流,有什麼事都藏在肚子裏,因而會出現你不瞭解我,我不理解你。亡羊補牢,爲時不晚。既然已經找出問題的癥結所在,我相信在今後的工作中不會犯同樣的錯誤。在這裏,我也希望在座的各領導、各位夥伴多給我們提寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將xx年的工作做得更好。

服務檯工作總結13

時光匆匆,來這已經兩個月了,當初自己真的沒想到會分到服務檯,最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,對周圍的環境不熟悉業務知識爲掌握同事之間也有距離,所以開始幾天的我始終處於疲勞狀態,常覺的這份工作不適合我,有過退縮,但慢慢的我越來越喜歡這裏對於這份工作也由開始的被動慢慢地轉化爲主動,能和同事們打成一片業務知識也一天天地熟練,我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛鍊學習以及和同事們之間漸漸地磨合,我發現服務檯是一個既嚴謹又寬鬆,既嚴肅又愉悅的工作平臺,對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續上和處理旅客投訴問題上,更要認真對待不得有半點鬆懈。服務檯是一幫和我年齡相仿,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機,單純的和你在一起工作,玩在一起。真的,我喜歡這裏。

雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,要想工作有所進步,在今後的日子裏我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識裏的工作激情。有句俗話說的好,潮溼的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態對待工作。比如,就想在大廳租客一樣,苦點累點怕什麼,我年輕喊喊能怎樣,能讓更多的人做我們國營車,我高興。

制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程,我會堅持並堅信會實現它,要在短時間內更熟練的掌握業務知識,並拓展自己的知識面,提升自己的普通話水平,用平和樂觀的心態對待需要幫助的旅客。

對待工作要有責任心。不爲成功找理由,不給失敗找藉口,理由在你出錯時是站不住腳的,要擔負起自己的責任心,做一個爲自己的承諾爲自己的行爲負責任,要從細節處嚴格要求自己。

不要爲了能儘量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,注重大局,對領導指出的不足要虛心聽取,不能認爲是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視,也沒有哪一個細節不值得做好。從現在開始我要養成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,遊手好閒,循規蹈矩,墨守成規”的做法,但今後我會認識到自己的缺點並及時改正,爭取用十六個字代表以後嶄新的自己“率先主動,充滿激情,吃苦耐勞,善於動腦”希望領導和同事們監督。

我於年初加入商場,開始了我新的工作和學習過程,半年多以來,收穫良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務檯的工作,二是初步接手和學習並執行督導工作,作爲客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊爲重點。

二、服務檯的工作

服務檯的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務檯的所有工作,並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究,認爲服務檯的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

三、學習商場工作內容階段

4月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的`督導做了細緻的觀察,基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於4月3日開始着手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙,於4月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

4月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,經理帶着我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西,收穫一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發展。

四、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以後要怎樣去工作,後來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落後,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,併爲日後的工作打下了良好的基礎。

五、自我工作開展

4月16日,客服督導部成立了,我帶着期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束後,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最後將整頓月變更爲整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每週我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於5月25日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工於5月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行爲上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃,並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結14

客服水平有了一些根本的提高,公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單爲中心的服務向以客戶爲中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,爲公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標,在做好本職工作的同時做好服務創新,體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面,繼續加強客戶服務基礎管理工作,進一步完善相關管理制度

主要從“內強素質、外樹形象”着手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部着重從完善制度着手,通過加大制度的執行力不斷加大服務考覈力度,以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題,我司客戶服務部着力抓好全體客戶服務人員的服務規範性,並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現場監督考覈力度,現場檢查,現場指導,並予以相應處罰。通過一系列的措施,使櫃麪人員加大了操作的規範性,服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升,也爲我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月,總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試,我部全體人員13人蔘加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的`櫃麪人員考試,加強了客服人員對專業知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習,樹立執行理念,確保制度執行力全面有效開展

爲進一步強化公司業務管理制度執行力建設,從制度上爲業務發展提供堅強保障,客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及彙集,並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。

從自身出發,樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

服務檯工作總結15

在商場領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了xx年各項工作,取得了一定成績。回顧xx年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化

商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場商場自身的經濟效益和發展,也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在商場管理中,本着各自的'工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。

隨着商場精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使商場管理工作,達到了上級商場的要求。

二、工作標準化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,爲客戶提供力所能及的方便。

堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考覈力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。

我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現有效降賠,較好的完成了各項商場指標。

三、服務規範化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到商場的發展與生存。

因此,我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行爲,於細微處見精神。

比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。x年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

我們xx公司的各項工作水平,正在發生着一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。

今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的xx事業蒸蒸日上,商場大而富強。

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