營業部工作總結

　　篇一：營業部工作總結

尊敬的行領導：

xxxx年已經過去，營業部的各項工作在各位領導的大力關懷和支持下，在各位員工的努力工作中，穩步開展，不斷前進，取得了較好成績。但由於種種原因，還存在着許多問題，存在着許多改善的地方，下面我就自開業以來至xxxx年12月31日的工作情況做一簡單總結，一是向領導彙報，供領導們監督和指導；二是總結過去，更好地做好明年工作。我的總結內容主要體現在三個方面，具體如下：

一、營業部工作的具體開展情況

（一）工作思路

營業部做爲一個承擔對外營業的部門，處於前沿地位，既是我行對外形象的窗口，也是我行業務重地，因此規範、標準、文明的服務和合法、合規、快捷辦理各項業務，爲客戶提供最滿意的服務，是營業部工作的最高目標。

圍繞着這一最高目標，結合營業部的具體現狀，工作思路如下：

1、將依法合規辦理各項業務，確保不發生風險做爲首要任務。對於營業中遇到的每種業務，包括存款、取款、開戶、銷戶、掛失、匯款、貸款等，要求大家都要熟悉相關制度規定，而後確定具體的辦理流程，客戶提供的具體證件和履行的必要手續。同時會講給大家，爲什麼要這樣做，依據的文件規定是那個，風險點在那裏等，防止出現事實和潛在風險。

2、儘可能的提高辦理業務速度和效率，提高服務規範和質量。在確保正確的前提下，要儘可能的提高辦理業務速度。一是要求大家平時對常用業務手續進行總結牢記；二是苦練業務技能，提高打字速度；三是要掌握一些記憶技巧，比如說：常用交易代碼的記憶，常用

賬號的記憶規律，只要能記住四位業務代碼就行，賬戶與科目名的對應，對小寫金額分節號的記憶等；四儘可能地減少業務流程，比如說通過農行的匯款，共進行了四次規範和改進。

提高服務質量方面，要求大家在業務繁忙時，儘量行爲做到細心周到，有禮有度；語言文明規範，自然得體。

3、儘可能的讓每個櫃員接觸到多個崗位，全面熟悉櫃面業務，提高綜合櫃員素質。目前我行的業務尚未全面開展，但業務品種也涉及較多，爲了讓每個櫃員都能接觸到不同崗位，營業部在開業第二天，就實行了輪崗制。除了“對公櫃”暫時固定一個人外，其他10名櫃員在五個崗位間進行了輪換，每10天輪流一次，50天一個週期。

4、儘可能爲員工創造一個公平、和諧、溫馨的工作環境，讓她們能夠全心的、舒心的、甘心的投入到工作中，充分發揮各自的潛能。一是多傾聽她們的心聲，將他們對工作中和生活中最合理的建議反映到行領導層；二是讓他們自己主持晨會，充分發揮自己的組織才能，培養她們的領導能力，並且能夠鼓舞土氣，提高工作效率；三是對一些不公平的事情進行指正，對不利於團結的語言進行阻止，定期進行思想教育。

（二）工作開展情況

開業兩個月來，營業部的各項工作在艱難曲折中向前發展，逐步規範；各項業務手續不斷完善，內部管理工作儘量向其他大型銀行制度靠攏。

員工輪崗秩序井然，能夠按照制度規定的時間進行輪換和交接，確保了營業部工作正常開展。各員工接觸到各個崗位知識，所見業務種類相對較多，但由於各人接受知識能力不同，掌握程度可能存在差異。但對基本業務都能夠做到依法合規辦理，手續基本齊全，對新業務共同探索，尋找合規手續和流程，然後開展培訓，並立即執行，儘量不影響業務開展。

營業中的服務質量和水平不斷提高，開業第一天，年輕的櫃員都比較緊張，服務語言極不自然，經過兩個月的鍛鍊，員工的服務語言明顯自然，但各個櫃員由於服務意識不同，服務水平存在差異。

營業部員工整體上思想穩定，大家比較團結，能夠齊心協力完成各項工作，甚至不計報酬，多次心甘情願的加班到很晚。並且大家都爲了營業部工作的正常開展，在辦公物品購置、物品佈置、傳票設計、業務設計等方面獻計獻策。

　　二、所面臨的主要難題及解決措施

營業部從開業至今，可以說是在不斷克服困難過程中前進的，現在回頭看看走過的路，那就是一條曲曲折折的路，但總體上、大方向上始終是不變的，那就是緊緊圍繞“防控風險和提高效率，提高服務質量”這條軸線。具體來說主要困難來自以下幾個方面：

（一）業務手續和流程方面

1、由於我本人從xxxx年以來，再沒有從事過櫃面業務，所以對一些傳統的櫃面業務操作，比如說：存取款、匯款、貸款等業務，雖然懂得一些操作規程和手續，但知識過於陳舊，近幾年出臺的一些新規定比如說：個人結算賬戶管理辦法、反洗錢、實名制等，無法具體運用到實際操作中。因此，對這些業務的實際辦理手續和流程，除了學習相關文件規定外，再就是學習農行的具體操作規程，借鑑他們的做法，再就是向農行的同事請教，還有就是請農行的坐班主任給我們授課。而後分析他們的做法與辦法規定的一致性，最終決定我們自己的做法。

2、對於許多新業務，比如說通過匯款的業務，只有先諮詢，把匯路打通，而後再考慮我們自己內部的流程，從清算中心到營業部，手續如何完善，使用那些傳票，這些傳票如何傳遞等。運行一段時間後，我們發現在匯出款項時，存在極大的風險點，比如說：通過網銀匯款時手續太亂，我們就立即進行了糾正，重新制定了流程，完善相關手續；又運行一段時間後，發現我行內部手續複雜，需要多個步驟才能匯到客戶指定的賬戶上，客戶等的時間較長。我們又仔細研究了匯路，並在系統上進行多次測試後，採用了一步到賬的方式。後來在財務部的要求下，又增加通過網銀匯出款項時，需要多人審批的程序。

3、對於手續不全和業務發展的問題。我行前期業務中，很大一部分都是外地客戶和集團內客戶，所提供的手續不全，而且要求辦理的速度還較快，往往會產生矛盾。比如說：匯入款項支取時沒有持收款人身份證原件，只有一個從網上傳來的不太清晰的複印件；來我行開戶的單位只能提供複印件，襾不是原件；法定代表人無法親自簽字等。這些不合乎手續的業務，往往會產生辦與不辦，以及如何辦理的爭議。最後，考慮到我行業務發展，往往在承擔較大風險的前提下辦理。也希望大家都能齊心協力，爭取在辦理每項業務時都能提供齊全的手續，降低櫃員辦理業務的風險。

4、還有一些客戶特殊的要求，在儘量滿足“風險可控”的前提下，儘可能滿足他們的需求，維護一部分客戶。但這些需求都需要去仔細思考，思考每個環節需要的手續，權衡風險大小。

（二）系統方面

1、對於日常業務，從純粹的業務上來說，能夠想通其原理和流程。但由於系統的限制，卻往往行不通。可以說，我們使用的櫃面業務系統，由於不熟悉，對我們來說又一個極大的難題。如何將實際業務與系統恰當地連接起來，成了我們營業部日夜思考的問題。

（1）首先，系統上設有三個部門，清算中心、財務部和營業部。各自的功能前期並不明確，賬務設置的界限也沒有明確規定。三個部門之間存在着資金和賬務的往來與交叉，顯得比較混亂。比如說：財務部發放工資，想使用營業部的現金；通過匯款要藉助清算中心，又形成營業部與清算中心之間的資金往來問題等。這些問題困擾了我們很久，但經過一個多月的思考，並與財務部、同行相關人員的多次溝通，報領導批准後，最終確定：清算中心只負責內外部資金的往來與清算，財務部負責全行固定資產、淨資產、管理費用、損益的核算，營業部主要負責對外營業，其經營成果最終劃歸財務部。相互之間的賬務往來，都記錄有手工明細賬，並且定期進行了對賬。

（3）對系統中存在的業務功能，比如說代理髮放工資，代收水

電費等，目前我們只詳細操作了代發工資功能。也可說費了很大勁，花了三天時間才成功。代理業務從表面上看很簡單，但實際從簽訂合同---批量錄入---製作表格—導入驗證—提交申請---成功，每一個環節都會出現許多問題，都要去一一解決，完全搞清楚。

2、對於一些我們需要的業務，而系統中不支持的，我們儘量與北京方面溝通，讓他們幫忙設計，方便我們的管理。比如說固定資產管理功能，對員工攬存存款進行業績考覈與計算的功能。早在開業前期，我就與韋教師溝通，提出了自己的業務需求，他們根據我們的建議，設計了相應的程序，極大方便了我行的業績考覈。3、對於與業務相關的系統，比如說人民銀行的賬戶管理系統、聯網身份證覈查系統、反洗錢系統等，開始陸續開通並投入使用，對於這些系統，由於人民銀行沒有給我們培訓，也沒有相應的操作手冊可依據，也沒有操作經驗可談，只有借鑑他行經驗，向兄弟行如長葛軒轅村鎮銀行、靈寶村鎮銀行請教。細節問題很多，不必一一細談。

（三）員工方面

1、銀行從業經驗不足

營業部櫃員基本上都沒有銀行從業經驗，所學習的專業有的也與金融無關，甚至差別很大，每一種新業務的發生，在系統中的每一步操作，對她們來說都新鮮而又陌生，好奇而又神祕，也不知道每種業務所縕含的風險大小，因此營業部的臨櫃業務開展得相對較慢一些，往往都是先手把手現場教大家辦理，而後再有先學會的員工帶動其他人員，最後全體人員都能熟練掌握。整個過程雖然較慢，都比較穩健，也比較切合實際。但在某一個時段業務量較大時，前期櫃員顯得有些慌亂的景象，隨着熟練程度不斷增加，自然消失。

2、優點與缺點並存

營業部櫃員，每個櫃員都有自己鮮明的性格特徵，有自己擅長的專業技能，有獨特的優勢，但同時也都存在一定的缺點。比如說：有的員工考慮自己的事比集體的事多些、有的員工比較戀家、有的員工服務意識稍淡些、有的員工情緒波動較大等。前期將業務放在重點，

　　篇二：營業部工作總結

xxxx年以來，在行領導的正確領導和大力支持下，在各部門的密切配合下，營業室認真貫徹行領導的經營方針，在注重業務發展的同時，強調風險防範和內控管理，使我行的會計業務逐步進入正軌。經過大家的共同努力，我們也在12月31日順利通過了年終決算，標誌着xxxx年會計工作順利結束。爲使我行會計業務持續穩步發展，現將xxxx年度工作情況總結如下：

　一、 總體業務情況

做爲分行營業部，是一個大型綜合網點，既是對外服務窗口，又是全行的業務處理中心，我們認爲最重要的就是做好日常的業務處理，對外做好服務工作，對內做好結算工作。xxxx年，我行共開立個人賬戶 戶，較去年底增長 戶，增長 %；開立企業賬戶 戶，較去年增長 戶，增長 %；網銀開戶 戶，較去年增長 戶，增長 %；開立代發工資賬戶 戶，代發戶數 戶；全年共收入現金 元，付出現金 元。

　二、 主要工作回顧

1.按照人民銀行要求開展“過新年，換新錢”活動

在今年年初，中國人民銀行爲了提高市面上流通人民幣的整潔度，滿足廣大羣衆的新幣需求，在XX市開展了“過新年，換新錢”活動，要求各家商業銀行配合做好宣傳和現金的無償兌換工作。自接到通知後我們高度重視，組織全體運營條線人員開會討論實施方案，併成立了專門的活動小組，由部門總經理任組長，負責協調組織實施。首先通過掛條幅和室外LED進行宣傳，同時和人行和代理行做好溝通，保證新鈔的供應到位。接着我們又對臨櫃人員進行了培訓，要求櫃員切實做好櫃檯服務工作，同時對所有前來我行辦理業務的客戶進行宣傳兌換新鈔的活動。通過近2個月的活動，我行共向社會供應新鈔近千萬，很好的貫徹了人民銀行的活動意圖，也很好的履行了自身的社會義務，得到了客戶和人行的高度讚揚。

2.積極開展自查，迎接各項檢查

在今年年初，由於可能面臨總行的審計以及分行的運營檢查所以我們積極組織櫃員開展自查，我們參照去年XX分行下發的問題庫逐條進行檢查，並安排專人負責。同時我們安排全體櫃員晚上加班對企業賬戶檔案和網銀資料等大工作量的檢查項進行了全面的梳理，確保不在檢查時被發現違規現象。通過近一個月的自查，我們對存在的問題都進行了積極地整改，在3月初我們順利通過了XX分行一週的運營專項檢查。通過自查我們不但找出了自身存在的問題，同時對櫃員們也是學習的過程，提高的過程。

3.迎行慶，組織開展百日大練兵活動

今年營業室前後共迎來7名新同事的加入，由於新同事沒有業務經驗，爲了使新同事們儘快適應工作環境，掌握業務知識和業務技能同時也是爲了給我行成立一週年生日獻禮，我們組織開展了營業室百日技能大練兵活動。我們用，利用每天業務結束之後的時間加班加點，由主管帶領大家進行理論的學習和點鈔，數字錄入，漢字錄入的技能練習。經過4個月的努力，大家的理論知識和技能水平都有了大幅度的提升。同時老櫃員充分發揮了傳幫帶的積極幫助新同事成長，目前已經有4名新同事走上了櫃檯，開始爲客戶辦理業務。

4.切實做好組織機構信用代碼證發放和基本戶年檢工作

爲了對企業信用做好進一步的管理工作，人民銀行推出了企業客戶的機構信用代碼證，同時要求各個商業銀行於10月31日前將各自開立的基本戶客戶的信用代碼證發放完畢，同時配合xxxx年基本戶賬戶年檢工作一起進行。雖然我行開業時間較短，但由於我行在今年營銷了大市場得個體工商戶POS業務，因此我行的基本賬戶也達到了80餘戶，我們緊密部署，力爭用最短的時間將此項工作圓滿完成。我們制訂了詳細的工作進度表，每天通報完成情況。最終我們在8月底就完成了此項工作，不僅成爲XX市內，而且也是我行XX分行轄區內第一家完成的機構，得到了上級行的通報表揚。

5.積極響應總行服務導入工作

今年總行發起了向同志學習的活動，並要求各分支機構積極落實到實際工作中去。我們成立了專門的服務導入工作領導小組，對服務導入工作做了詳細的安排，從早晨晨會到開門迎賓再到櫃員服務六部曲都進行了詳細的培訓並督導櫃員認真落實。同時我們還邀請了XX分行運營部服務領導小組來我行進行了指導，我們爲其演示了晨會和日常服務。領導們對我們的工作給予了肯定，也對我們的不足之處進行了指正。

6.加強學習培訓力度，培養學習型人才

營業室工作衆所周知，既繁瑣又嚴謹，但我們並沒有因此放鬆了學習和培訓，我們日常對櫃員嚴格要求，督促學習，對業務相關的考試統一組織參加。此外，我們還以有意的成績通過了電子商業匯票系統准入考試，爲我行下一步開展電子商業匯票業務打好了堅實的基礎。

7.精心組織安排，順利通過年終決算

xxxx年是我行第一個完整的會計年度，因此本年度的年終決算對我們也是一次不小的考驗。爲此我們提前一個多月就對決算工作做好了安排部署。在12月初我們就按照決算工作進度表一項一項穩步開展實施，從固定資產盤點到各項科目覈實，從現金憑證的清點到各項利息的手工複覈等等，經過了一個多月的緊鑼密鼓的準備，我們終於順利通過了本年度的年終決算工作，也標誌着我們營業室xxxx年的工作的完滿結束，正式開始下一年度的工作。通過這次決算工作，我們也發現了日常工作中存在的一些小問題，也爲我們以後的工作積累了很好的經驗。

爲了更好的保證xxxx年工作的開展，未來我們將做好以下幾個方面的工作

1.重新梳理制度，全面規範會計業務流程

今年我們的工作重點之一就是對我行的運營條線的制度進行再梳理，全面規範我行會計業務流程，梳理完成後再以行文的方式予以明確，並在未來的工作中監督執行。

2大力培養人才，做好儲備工作。

我行目前正處於高速的上升期，人才需求較大，但由於會計工作具有繁瑣性和嚴謹性、風險性，因此一名合格的會計人員必須經過嚴格的培訓和時間的考驗，所以我們今年還要大力培養人才，爲我行做好人員儲備工作。

3.優化服務，進一步落實服務導入工作

xxxx年我行的服務工作已經漸有起色，因此在13年我們將進一步優化服務，積極響應上級行要求，將優質的服務進一步落實到我們的實際工作中去。