網通分公司先進集體事蹟 事蹟材料

譜寫青春樂章 爭創文明行業
*縣網通分公司營業二班事蹟材料
*縣網通分公司營業二班位於*縣城潢河北路長潭新城區。營業二班擔負着全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨着市場競爭的加劇，*縣網通分公司營業二班狠抓服務規範化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立"客戶至上，用心服務"的理念，以客戶滿意爲目標，以優質高效的通服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，*縣網通分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。
營業二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。爲了立足高起點，達到高水平，營業二班狠抓制度建設，並將其作爲一項基礎性工作貫徹於服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規範化。幾年來，她們建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容爲主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行爲規範》等服務規章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心繫客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站立、微笑服務，從每一個細節上爲客戶提供真誠服務。爲方便用戶辦理通信業務，她們先後推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。
卓越的企業源於卓越的服務，卓越的服務源於卓越的員工。爲了真正做到讓客戶滿意，營業二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質和業務素質。有時爲了校正口型發音，練好一個發音，她們回到家後對着鏡子反覆聯繫，讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持每天下班後留下來進行10—30分鐘的模擬訓練，互相糾正、提醒。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規範的文明用語，已成爲通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。
去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳裏辦理業務的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業務，望着眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什麼業務？”，櫃檯前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，於是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就爲您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在櫃檯上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什麼態度，制度是死的，人是活的，你什麼意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認爲是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然後朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶裏打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這麼做，爲了通信企業更好、更快的發展，爲提升通信企業的服務形象，這點委屈又算得了什麼呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續爲下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎麼回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當着所有客戶的面哭了，不是因爲受了委屈而哭，而是因爲客戶的理解讓她感動！
在營業窗口，營業員微笑着面對用戶並不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑着對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝。”客戶聽後當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什麼意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由於機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下聯繫方式嗎，等有了端口，我儘快通知您前來辦理。”“好！我就等着，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以後，設備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯繫，告訴他可以辦理寬帶業務。客戶來到營業廳後滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務是我們的服務宗旨，爲您做這些事是我應盡的職責”。
今年春節前夕，營業班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經脫機查詢，是客戶撥號上網產生的上網費，於是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，並狠狠地說：“我經常外出，怎麼可能有這麼多？上網不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說後，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發現客戶沒有簽定包月協議。她們又返回客戶家中說明情況，經過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經常上網所致。但是客戶卻以最近沒錢爲由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經過十多次登門做工作，客戶終於被她們的執着深深打動，主動到營業廳把交齊了欠費，並辦理了上網包月手續。
寒來暑往，四季輪迴。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業服務窗口是通信企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業廳裏，在三尺櫃檯揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動着每一位客戶，用青春譜和奉獻寫着一曲感人的篇章。2004年，在開展"1+1"扶貧濟困活動中，營業二班員工與被幫扶困難羣衆結成幫扶對子，踊躍爲困難羣衆捐款捐物，爲他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢羣體，充分展了*縣網通員工的精風貌。
二00五年二月十三日